Posté ce jour, à l’attention du service client de Bouygues Télécom :
Madame, Monsieur,
Je vous contacte aujourd’hui pour vous signaler mon ras-le-bol, et vous poser un ultimatum.
Client chez vous depuis un peu plus de trois ans, je suis contacté au moins tous les trois mois, et cela depuis déjà plus de deux ans, par votre service fidélité pour me voir proposer de souscrire à votre offre quadruple-play.
En soit, cela n’est pas grave. Là où cela commence sérieusement à me porter sur les nerfs est que j’ai, dès la première fois où cette offre m’a été proposée, refusé catégoriquement tout en expliquant que j’avais mes raisons de ne pas vouloir regrouper mon abonnement Internet avec mon abonnement mobile chez un même opérateur.
J’ai très clairement expliqué que cela était le fruit d’une réflexion de ma part et que je ne changerai pas d’avis. Et si jamais un tel changement devait arriver, alors je prendrai mon téléphone et contacterai, de mon plein grès, votre service client.Ceci a été répété à chaque fois que j’ai été contacté pour me voir proposer votre offre quadruple-play. A force, j’ai même pris le réflexe de prévenir l’interlocuteur directement ; si il me contacte pour me faire une offre concernant la quadruple-play, nous pouvons gagner du temps : je ne suis pas intéressé.
Un rapide calcul amène à huit le nombre de refus exprimés.
Pour mon abonnement Internet, et comme je l’ai également répété à chaque fois, je suis chez Numéricable. Vous le savez certainement mais eux aussi proposent une offre quadruple-play. Bien entendu, ils m’ont contacté pour me la proposer. Contrairement à chez vous, ma réponse a été notée et comprise : je ne suis pas intéressé. Par conséquent, je n’ai plus jamais été contacté pour me voir proposer cette offre.
Si je vous écris c’est pour plusieurs raisons.
Premièrement, j’ai bien compris que les personnes que j’avais au bout du fil n’ont aucun pouvoir, elles ne font que lire le texte qui s’affiche sur l’écran de leur poste de travail. Je leur ai répété à chaque fois que j’avais déjà refusé, et que ça ne servait à rien de me le demander de nouveau. Vu l’effet (aucun), il est évident que me plaindre ou m’énerver contre eux est inutile.
De plus, pour connaître des personnes ayant été à leur place, je sais à quel point il n’est pas nécessaire de tomber sur un client irrespectueux pour que leur vie professionnelle soit triste. C’est d’ailleurs pourquoi je prends toujours le temps de répondre de manière claire et respectueuse. Ils n’y sont pour rien si ils me contactent, ce n’est pas leur décision, mais celle d’un logiciel.
La seule solution que j’entrevois donc pour espérer faire bouger les choses : contacter les “têtes pensantes” du système.Deuxièmement, plus les appels se multiplient dans le temps, et plus la personne au bout du fil se montre insistante. Tandis qu’au départ on acceptait mon choix et mettait fin à la conversation rapidement, le dernier appel, qui date d’hier (Vendredi 7 Juin 2013 à 12h38), a duré plus de trois minutes. Pourtant, à peine la personne s’était présentée, je lui indiquais tout de suite dit que si c’était pour me proposer l’offre quadruple-play, je l’en remerciais, mais ce n’était pas la peine d’aller plus loin : je ne suis pas intéressé. Visiblement, mon interlocuteur ne l’entendait pas de cette oreille et a insisté, malgré mes multiples refus, me demandant à plusieurs reprises des justifications, considérant celles que je fournissais comme non valables.
Comme je l’ai indiqué plus haut, je n’ai aucunement envie de passer mes nerfs sur vos conseillers. Cependant, hier, il a fallu que je commence réellement à hausser le ton pour qu’enfin il accepte ma décision de refuser l’offre qui m’était faite.Troisièmement, à chaque fois que j’ai été contacté, la personne se présentait comme appartenant au service fidélité de Bouygues Télécom, et m’appelait pour me proposer une offre qui, d’après elle, récompensait ma fidélité.
J’ai bien vu qu’au fur et à mesure des appels, l’offre devenait de plus en plus intéressante pour moi, effectivement. Par contre, ayant indiqué dès la première fois que je ne souhaitais pas regrouper mon abonnement Internet et mon abonnement mobile chez le même opérateur, pouvez-vous m’expliquer pourquoi s’obstiner à me proposer une offre qui ne m’intéresse pas ?
Imaginons un garagiste et un client qui lui est fidèle depuis de nombreuses années : il a toujours fait suivre toutes ses voitures dans son garage. Un jour, le garagiste décide de récompenser cette fidélité : il propose alors à son client un rabais de 50 % pendant un an sur toutes les pièces de camion. Vous trouvez ça logique ? Moi non plus.
Par pitié, ayez un peu de bons sens, je suis client mobile, si vous souhaitez vraiment récompenser ma fidélité, faites moi des propositions concernant le mobile. Car cette absurdité à me proposer, sous prétexte de récompenser ma fidélité, une offre pour laquelle j’ai indiqué à plusieurs reprises mon inintérêt, ressemble tout simplement à un mensonge de votre part pour essayer de m’amadouer dans l’unique espoir de faire augmenter le montant de mon prélèvement mensuel.
Chez Numéricable justement, lorsque j’ai pris contact avec le service fidélité (vous noterez que j’ai appelé de mon propre gré) il m’a été fait une proposition très intéressante concernant mon abonnement Internet. Grâce à cela, je me suis réengagé. Donnant-donnant.Dernier point : lorsque je reçois un appel du service fidélité, aucun numéro n’est affiché. J’ai pour principe de ne pas répondre lorsque c’est le cas. Seulement, si je ne réponds pas aux appels du service fidélité, alors je peux être certain que je vais recevoir un autre appel dans la demi-journée ou le lendemain, et ainsi de suite jusqu’à ce que je décroche enfin. J’ai déjà tenu une semaine comme cela avec au moins un appel par jour. Je vous laisse imaginer à quel point cette situation peut être agaçante.
De plus, il arrive régulièrement que même si je décroche, je ne sois mis en contact avec aucun interlocuteur et que l’on me raccroche, pour ainsi dire, au nez. J’imagine que c’est un problème de votre système de répartition des appels. De la part d’un opérateur télécoms, ce n’est pas très reluisant. Sans parler du fait que, ça aussi, c’est agaçant.Voilà donc les raisons pour lesquelles je vous contacte aujourd’hui.
J’espère que vous aurez pris le temps de les lire, et que cela aura un impact sur ma situation chez vous, car, je vous l’indique clairement ; si je devais recevoir un nouvel appel du service fidélité me proposant de souscrire à l’offre quadruple-play :
- Je me renseignerai plus en détail sur la légalité de ce qui s’approche d’un harcèlement, et prendrai les mesures nécessaires en fonction de ce que je trouverai.
- Je procéderai à la résiliation immédiate de mon abonnement chez Bouygues Télécom pour rejoindre la concurrence.
Veuillez noter toutefois que, comme je l’ai indiqué à tous mes interlocuteurs, je suis parfaitement satisfait de mon abonnement mobile chez vous, que je suis prêt à me réengager en échange d’une offre ayant un réel intérêt pour moi, et que si je devais résilier ce sera uniquement parce que, une fois encore, vous aurez tenté de me vendre un produit qui ne m’intéresse pas.
Je vous remercie par avance d’apporter rapidement une réponse à ma requête.
Si jamais d’autres clients mobile de Bouygues Télécom se font également harceler pour prendre leur Bbox de m*rde, ils pourront toujours s’en inspirer.
J’espère pouvoir faire suite à cet billet avec une réponse de leur part.